10 questions à se poser avant d'ajouter un chatbot à votre site web.

Que demandent le plus souvent vos visiteurs ?

Ouvrez votre boîte de courriel, vos notes d'appels et les messages de votre formulaire des derniers mois. Notez les 15 à 20 questions qui reviennent sans cesse : heures, territoire, délais, documents à apporter, comment obtenir une soumission.

Pourquoi c'est important : ce sont ces questions que le chatbot traitera tous les jours. Si vous ne pouvez pas les nommer, commencez par là.

La réponse est-elle déjà sur votre site ?

Un chatbot bien configuré répond à partir du contenu que vous approuvez, habituellement vos propres pages. Si vos heures, votre territoire ou votre façon de faire ne sont écrits nulle part, le chatbot ne peut pas les inventer, et il ne devrait pas.

Astuce : ajoutez une courte page FAQ à votre site. Elle aide à la fois les visiteurs, les moteurs de recherche et le chatbot.

À quelles questions ne doit-il jamais répondre ?

Décidez d'avance ce qui reste entre les mains d'une personne : prix exacts sur des travaux sur mesure, conseils juridiques, fiscaux ou médicaux, garanties de disponibilité, plaintes. Le chatbot doit les reconnaître et les transmettre à votre équipe.

Que se passe-t-il quand il ne sait pas ?

Tout chatbot rencontre des questions auxquelles il ne peut pas répondre de façon fiable. Les bons le disent et proposent une suite : laisser ses coordonnées, appeler pendant les heures d'ouverture ou réserver un moment. Demandez à tout fournisseur de vous montrer ce comportement avant de signer.

Qui reçoit les demandes, et en combien de temps répondrez-vous ?

Choisissez l'adresse courriel qui reçoit chaque demande et la personne responsable du suivi. Le chatbot peut répondre la nuit, votre équipe non. Assurez-vous qu'il indique aux visiteurs quand attendre une réponse humaine.

De quelles langues avez-vous besoin ?

Au Québec, les clients s'attendent à être servis en français, et bien des entreprises reçoivent aussi des questions en anglais. Vérifiez que le chatbot répond dans la langue du visiteur à partir du même contenu approuvé, et que le français est la langue par défaut là où vos obligations l'exigent.

Quels renseignements personnels recueillera-t-il, et où seront-ils traités ?

Un chatbot qui prend des noms, des courriels et des demandes traite des renseignements personnels. Selon la Loi 25, vous devriez savoir quels fournisseurs les traitent, où, et combien de temps ils sont conservés, et l'indiquer dans votre politique de confidentialité. Beaucoup de chatbots reposent sur des modèles d'IA hébergés hors du Canada : demandez à votre fournisseur de mettre ces détails par écrit.

Comment saurez-vous qu'il fonctionne ?

Choisissez deux ou trois mesures simples avant la mise en ligne : nombre de demandes reçues par le chatbot, combien arrivent en dehors des heures d'ouverture, et les questions auxquelles il n'a pas pu répondre. Révisez-les après le premier mois.

Qui garde le contenu à jour ?

Heures des fêtes, nouveaux services, changement de prix : quand votre information change, les réponses du chatbot doivent changer aussi. Décidez qui met le contenu à jour, ou assurez-vous que la gestion continue fait partie du service de votre fournisseur.

Combien coûtera-t-il vraiment chaque mois ?

Regardez au-delà du prix d'installation. Informez-vous sur la gestion mensuelle, les abonnements logiciels et l'utilisation de l'IA, la quantité d'utilisation incluse et ce qui arrive si l'achalandage augmente. Obtenez ces chiffres par écrit, avec la durée du contrat et la façon d'annuler.